Anton (niet de echte naam) koopt in 2018 een bouwkavel van de gemeente. Hij wil in het contract met de gemeente afspreken dat hij geld terugkrijgt als de prijzen in de toekomst dalen. De gemeente zegt dat de afspraak niet nodig is, omdat de prijzen vaststaan en niet veranderen. In 2019 komt Anton erachter dat de gemeente aan andere kopers toch wel korting heeft gegeven. Anton vindt dit oneerlijk en zoekt verschillende keren contact om meer informatie te krijgen. Maar hij is niet tevreden met de antwoorden die hij krijgt. Ook vraagt Anton alsnog om korting, maar de gemeente wijst zijn verzoek af. Anton vindt dit onterecht en neemt eind 2020 contact op met de Nationale ombudsman.
Formele klacht
De ombudsman legt de klacht eerst formeel voor aan de gemeente. Dat moet, omdat Anton nog niet de officiële klachtenprocedure heeft gevolgd. De gemeente laat weten dat ze de klacht van Anton niet in behandeling nemen, omdat de zaak te lang geleden speelde. Anton wordt boos van deze nieuwe afwijzing en vindt dat hij niet goed behandeld wordt door de gemeente. Opnieuw neemt hij contact op met de Nationale ombudsman. Die besluit onderzoek te doen.
Transparantie
De Nationale ombudsman onderzoekt of de gemeente transparant te werk is gegaan. Dit betekent dat de overheid open en voorspelbaar is, zodat het voor de burger duidelijk is waarom de overheid bepaalde dingen doet. De ombudsman komt tot de conclusie dat dit niet het geval is. Hij vindt de klacht van Anton terecht. De gemeente had Anton beter kunnen informeren en behulpzamer kunnen zijn.
Verder vindt de ombudsman het een gemiste kans dat de gemeente de klacht van Anton niet in behandeling heeft genomen. De gemeente wist dat Anton al lang contact probeerde te zoeken en ontevreden was. De gemeente had er volgens de ombudsman voor kunnen kiezen om contact te zoeken met Anton en goed te luisteren naar zijn verhaal. Hierdoor had de gemeente kunnen leren van de situatie en had ze ook haar dienstverlening kunnen verbeteren.
Aanbeveling en gesprek
De Nationale ombudsman geeft de gemeente mee om bij toekomstige klachten zijn ombudsvisie op professionele klachtbehandeling te gebruiken. En klachten juist ook te zien als een mogelijkheid om te leren van ervaringen van burgers. De burgemeester kan zich hier goed in vinden en gaat met de aanbeveling aan de slag. Ook nodigt de burgemeester Anton uit om alsnog met de gemeente persoonlijk in gesprek te gaan.
De persoon op de foto is niet de persoon uit de tekst.
Deze column is ook verschenen in De Telegraaf van 9 juli 2022.
