De stank in het huis van Pedro (niet de echte naam) is niet te harden. Hij is ervan overtuigd dat de vieze geur uit de riolering komt. Pedro belt een rioolbedrijf, dat meteen langskomt. De medewerker ziet een verstopping in het gemeentelijk deel van de riolering. Pedro laat dat direct weten aan de gemeente. Hij vindt dat die de rekening van 370 euro moet betalen voor de inspectie van het riool. Hij krijgt te horen dat hij maximaal 150 euro terug kan krijgen. Zo staat het in de lokale regels. Pedro vindt dat veel te weinig. Maar wat hij ook probeert, de gemeente wil echt niet meer betalen.
Regels
Gelukkig weet Pedro dat hij de Nationale ombudsman om hulp kan vragen in dit soort situaties. Hij belt onze medewerker Ruud (niet de echte naam). Na het aanhoren van het verhaal van Pedro, belt Ruud met de gemeente en bespreekt de klacht. Die houdt echter voet bij stuk. En verwijst naar de regels die ter plekke gelden voor dit soort zaken.
Hele bedrag vergoed
Als Ruud verdergaat met zijn onderzoek, wil de gemeente opeens toch meewerken aan de oplossing van de klacht. Ze hebben nog eens gekeken naar hun eigen regels over inspecties van het riool en zagen dat die stammen uit 2010. Ze zijn later nooit meer aangepast, ook de vergoeding voor gemaakte kosten niet. De gemeente laat Pedro weten dat hij toch het hele bedrag vergoed krijgt. Pedro is blij.
Klachten voorkomen
Ook wij zijn uiteindelijk tevreden met deze oplossing. Zeker omdat de gemeente nog verder heeft nagedacht, om dit soort klachten in de toekomst te voorkomen. De eigen regels worden veranderd. De hoogte van de vergoeding voor inspectie van het riool wordt aangepast. Ook verbetert de gemeente de tekst over rioolverstopping op haar website. Daarmee wordt het duidelijk(er) wat inwoners kunnen doen bij een rioolverstopping. Welke stappen moeten worden doorlopen? Mag ik zelf een rioolbedrijf inschakelen? Wanneer is het mijn riool en wanneer van de gemeente? Inwoners weten nu wat zij van de gemeente kunnen verwachten. En wat ze al of niet zelf moeten betalen.
Denken vanuit burgers
De Nationale ombudsman vindt het belangrijk dat de overheid zich soepel gedraagt bij de behandeling van klachten. En dat ze samen met de inwoners probeert een oplossing te bedenken. Dat voorkomt veel tijdrovende en dure onderzoeken. Deze gemeente laat zien dat dat kan. En dat het werkt. De gemeente durft de eigen regels opnieuw te bekijken en te denken vanuit de burgers.
Deze column is verschenen in De Telegraaf van 3 oktober 2020.
