Petra* is weduwe geworden en moet haar huis verkopen. Om het beter te kunnen verkopen wil zij haar huis eerst energiezuiniger maken. Ze gaat daarom subsidie aanvragen bij de overheid. Mensen in haar omgeving waarschuwen voor de vele regels waar je dan mee te maken krijgt. Goed de kleine lettertjes lezen!
Petra bekijkt het digitale aanvraagformulier. Eén van de vragen is of de werkzaamheden al zijn uitgevoerd. Daaruit maakt Petra op dat ze de werkzaamheden eerst moet laten uitvoeren. Dus dat doet ze. Als de werkzaamheden klaar zijn, vult Petra het digitale aanvraagformulier in. Op de vraag of de werkzaamheden al zijn uitgevoerd antwoordt ze 'ja'. Dan krijgt ze een foutmelding. Ze komt volgens het formulier niet in aanmerking voor subsidie. Ze had juist eerst subsidie moeten aanvragen en pas daarna de werkzaamheden mogen uitvoeren.
Petra is boos en teleurgesteld. Ze had nog wel zo goed opgelet en nu krijgt ze toch geen subsidie. Ze dient een klacht in bij ons, want ze vindt het digitale formulier misleidend. Medewerker Natalia zoekt uit of het formulier en de extra achtergrondinformatie op de website inderdaad onduidelijk zijn. Ook gaan we langs bij de overheidsinstantie. Wat doet die om de informatie helder over te brengen aan burgers? Dat blijkt een heleboel te zijn. Wij vinden dat de instantie het goed doet.
Helaas was het aanvraagformulier toch niet duidelijk voor Petra. Wij adviseren altijd even te bellen met de instantie als de teksten op een digitaal formulier of website niet duidelijk genoeg zijn. U krijgt dan de uitleg die u nodig hebt en door uw telefoontje kan de overheid haar teksten verbeteren. Twee vliegen in één klap!
De Nationale ombudsman doet op dit moment onderzoek naar de gebruiksvriendelijkheid van digitale formulieren van overheidsinstanties. Burgers en hulpverleners gebruiken deze formulieren steeds vaker om zaken met de overheid te regelen.
Wat is uw ervaring met het invullen van digitale formulieren van overheidsinstanties? Waar loopt u tegenaan? Moeilijke taal? Geen ontvangstbevestiging na verzending? Ingewikkelde inlogsystemen? Maar ook: wat werkt voor u wel? Vul de enquête in. Het kost maar vijf minuten en u helpt de ombudsman enorm!
Het idee van het onderzoek is dat we laten zien waar de knelpunten zitten, tips kunnen geven voor verbetering en goede voorbeelden laten zien. Hoe kan de overheid de gebruiksvriendelijkheid van de formulieren verbeteren? Hoe kan zij duidelijke digitaal spreken!
We verwachten de resultaten van het onderzoek in juli 2019 te presenteren.
* gefingeerde namen
De persoon op de foto is niet de persoon uit deze column
