Marjolein (niet de echte naam) en haar man hebben een vakantie geboekt naar een zonnige bestemming. Marjolein moet wel nog haar paspoort vernieuwen voor vertrek. Ze weet dat er op korte termijn een nieuw paspoort beschikbaar komt. Dit is tien jaar geldig in plaats van vijf jaar. Volgens de website en een medewerker van de gemeente Voorschoten is de levertijd van een nieuw paspoort vijf werkdagen. Ze besluit nog even te wachten met haar aanvraag. Ze heeft toch nog voldoende tijd en wil graag een nieuw paspoort dat langer geldig is.
Als ze een paar dagen voor de geplande aanvraag toch bij de gemeente is, vraagt Marjolein voor de zekerheid nog even na of de genoemde levertijd klopt. Dan hoort ze van de baliemedewerker dat de normale levertijden mogelijk niet gehaald kunnen worden. Dit komt door de overgang van het oude naar het nieuwe paspoort. Ze krijgt het advies om op dat moment een paspoort met een geldigheidsduur van vijf jaar aan te vragen. Dan heeft ze zeker een geldig reisdocument wanneer ze met vakantie gaat.
Marjolein volgt dit advies op maar het zit haar niet lekker. Ze had liever een paspoort voor tien jaar gehad. Ze vindt de informatie die de gemeente heeft gegeven over de overgangsperiode tussen het oude en het nieuwe paspoort niet goed. Ze neemt contact op met de gemeente Voorschoten maar ze komen er samen niet uit. Via het formulier op de website van de Nationale ombudsman dient ze een klacht in.
Collega Jeanine gaat aan de slag met deze klacht. Dat Marjolein geen paspoort voor tien jaar heeft gekregen is jammer, maar daar kon de gemeente niets aan doen. Bij de overgang naar een nieuw systeem kunnen nu eenmaal vertragingen optreden. Daarom is het belangrijk om te bekijken of de gemeente de inwoners goed op de hoogte heeft gehouden van mogelijke problemen in de overgangsperiode. Toen de ingangsdatum van de nieuwe paspoorten bekend was, heeft de gemeente dat laten weten aan de mensen die hun paspoort moesten vernieuwen. Maar toen bekend werd dat er mogelijk problemen zouden ontstaan met de levertijden bleef een actieve berichtgeving uit. Er stond geen bericht op de gemeentelijke website of in een huis-aan-huisblad. Ook vroeg de gemeente Voorschoten niet aan haar baliemedewerkers of telefonisten om burgers attent te maken op mogelijke problemen met levertijden.
Ik ben van mening dat de gemeente Voorschoten haar inwoners niet voldoende heeft geïnformeerd over de levertijd van paspoorten in de overgangsfase. Gelukkig besloot Marjolein nogmaals navraag te doen bij de gemeente en heeft de medewerker haar geadviseerd op dat moment een 'oud' paspoort aan te vragen. Zo had ze toch op tijd een geldig reisdocument en kon ze gaan genieten van haar vakantie.
