Sebastiaan* pakt graag zijn motor voor een ritje. Op een stralende dag trekt hij er weer met de tweewieler op uit. Maar onderweg krijgt hij pech. Sebastiaan zet de motor langs de kant van de weg. Een automobilist wil hem wel naar huis brengen. Daar regelt hij een auto met aanhanger om zijn gestrande motor op te halen. Eenmaal terug blijkt dat Rijkswaterstaat zijn motor al heeft geborgen. Dus Sebastiaan haalt deze op bij het bergingsbedrijf
Vier jaar later vindt Sebastiaan een envelop van Rijkswaterstaat in zijn brievenbus. Het is een rekening van €180,70 voor bergingskosten van de motor destijds. De boodschap valt na zo'n lange tijd rauw op zijn dak. Hij schrijft Rijkswaterstaat. Want Sebastiaan is het niet eens met de gang van zaken. Daarop hoort hij niets meer en hij denkt dat daarmee de kous af is. Dat blijkt niet zo. Anderhalf jaar later stuurt Rijkswaterstaat hem een aanmaning voor de bergingskosten. Bovendien is het bedrag met €56,72 verhoogd.
Dit vindt Sebastiaan niet kunnen. Hij betaalt het hele bedrag, maar wil de €56,72 aan verhoging terug. De rekening voor de bergingskosten kwam al onbegrijpelijk laat. Maar de verhoging vindt hij echt onterecht. Omdat Rijkswaterstaat destijds niet reageerde op zijn brief, dacht hij dat de zaak klaar was. Zijn vriendin Kimberley* besluit te bellen met Rijkswaterstaat. Uit het telefoongesprek maakt ze op dat de verhoging zal komen te vervallen. Daarna blijft het stil. Kimberley belt nog een aantal keer en steeds zegt Rijkswaterstaat over de voortgang van de zaak terug te bellen. Uiteindelijk is de maat vol en Kimberley stapt naar mij.
Ik vraag om opheldering bij Rijkswaterstaat. Ze laat Kimberley weten dat ze haar een aantal keer heeft teruggebeld, maar ze bleek steeds niet thuis. Wel maken ze de €56,72 over. Kimberley en Sebastiaan zijn blij dat ze het geld terug hebben. Maar Kimberley houdt toch een nare bijsmaak over. Ze krijgt het gevoel dat de schuld bij haar gelegd wordt omdat ze niet bereikbaar zou zijn, terwijl Rijkswaterstaat telkens niet reageerde. Bovendien maakt Rijkswaterstaat geen enkele excuses. Dat ben ik met haar eens. Rijkswaterstaat is niet met de klacht omgegaan op een manier die ik als ombudsman graag zie. Dit laat ik weten en stuur ook mijn Excuuskaart toe zodat Rijkswaterstaat die in de toekomst kan gebruiken. In die kaart staat hoe overheidsinstanties op een passende manier excuses kunnen maken.
Tot mijn genoegen neemt Rijkswaterstaat de inhoud van de kaart gelijk ter harte. Kimberley en Sebastiaan ontvangen een uitvoerige brief over de situatie met excuses. Mooi dat Rijkswaterstaat dit alsnog heeft gedaan en op een manier die ik als ombudsman erg waardeer.
* Gefingeerde naam
