Dagelijks zet ik mij in voor een goede relatie tussen burger en overheid. Daaronder valt ook een goede dienstverlening van de overheid aan de burger. Zoals schriftelijke dienstverlening met heldere brieven en telefonische dienstverlening met een goede bereikbaarheid van de overheid. Maar met de verdergaande digitalisering in onze samenleving vind ik ook digitale dienstverlening van de overheid een belangrijk aandachtspunt. Bijvoorbeeld het e-mailverkeer tussen burgers en overheid. Het valt mij op dat overheidsinstanties verschillend omgaan met e-mailberichten van burgers. Daarom ben ik hierover onlangs een onderzoek gestart.
Ook John (niet de echte naam) verwondert zich over de manieren waarop hij wel en niet digitaal met sommige overheidsinstanties in contact kan komen. Zo wil hij per e-mail een vraag stellen aan de Belastingdienst. Hij zoekt zich wezenloos maar komt nergens op de website van de Belastingdienst een e-mailadres tegen. Wel de zin: 'Het is niet mogelijk met ons te e-mailen.' Vreemd, vindt John, want hij heeft laatst met zijn gemeente wél per e-mail een melding gedaan over een losliggende stoeptegel. Blijkbaar verschilt het per overheidsinstantie of je deze wel of niet per e-mail kunt benaderen.
Ik weet bijna wel zeker dat John niet de enige is die hier tegen aan loopt. En eigenlijk vind ik het ook best vreemd dat er geen eenheid is in de manier waarop e-mailverkeer tussen overheid en burger plaatsvindt. Met sommige overheidsinstanties kan je als burger helemaal niet per e-mail communiceren. Andere instanties behandelen wel binnenkomende e-mails, maar beantwoorden deze alleen per brief. En er zijn ook instanties die binnenkomende e-mails wel per e-mail beantwoorden. Iets anders waar ik mij over verbaas, is het gebruik van verschillende 'disclaimers': teksten onderaan een e-mail bericht waarin de afzender stelt niet aansprakelijk te zijn voor de inhoud van het bericht. Waarom heeft elke instantie een andere disclaimer? En wat voegt zoiets eigenlijk toe? Als een burger geen rechten kan ontlenen aan de inhoud van een e-mail, in hoeverre kan hij dan vertrouwen op de informatie die de overheid in een e-mail verstrekt?
Kortom, veel verschillen én onduidelijkheid over wat je als burger kan verwachten. Met mijn onderzoek wil ik een handreiking geven voor de overheid zodat er meer eenheid ontstaat in de manier waarop de overheid met e-mailverkeer omgaat. Ik hoop dat dat meer duidelijkheid schept voor de burger. Want die heeft tenslotte recht op een goede digitale dienstverlening door de overheid.
De persoon op de foto is niet de persoon uit deze column.
