Veel dingen zijn traag: een slak, een schilpad, stroop en in de zaak van Lena* ook de Kredietbank Limburg. Zij heeft financiële problemen en komt er zelf niet meer uit. Daarom besluit ze in maart de Kredietbank te vragen om zogenaamde schuldhulpverlening. Dat houdt in dat ze hulp krijgt bij het zoeken naar een oplossing voor haar financiële situatie.
Begin mei laat de Kredietbank weten dat er een paar documenten ontbreken, die nodig zijn voor de behandeling van haar aanvraag. Het gaat om haar echtscheidingspapieren, huurcontract en beschikking kinderbijslag. Lena stuurt die netjes op. Ook houdt ze de Kredietbank op de hoogte van haar financiële situatie door steeds gegevens over (dreigende) schulden en loonbeslagen te sturen.
Als het inmiddels december is, heeft ze contact met de Kredietbank. Want de behandeling van haar aanvraag duurt haar wel erg lang. Tot haar verbazing krijgt ze te horen dat zij nog een BKR-toetsing moet aanleveren, voordat haar aanvraag behandeld kan worden. Deze toetsing geeft een overzicht van haar openstaande schulden en kan zij aanvragen bij het Bureau Kredietregistratie (BKR). Ze schrikt ervan dat de Kredietbank blijkbaar nog niets met haar aanvraag gedaan heeft, door de ontbrekende BKR-toetsing. Want haar schulden zijn inmiddels zo opgelopen dat haar gemeente beslag dreigt te leggen op haar spullen.
Lena klaagt bij de Kredietbank dat haar aanvraag nog niet behandeld is. Maar de Kredietbank zegt haar dat dit komt omdat zij de BKR-toetsing niet heeft opgestuurd, terwijl haar dat wel eerder gevraagd is. Volgens Lena is dat niet zo. In mei liet de Kredietbank haar weten welke documenten ze nog moest opsturen en daar zat die toetsing niet bij.
Ze besluit haar klacht voor te leggen aan mij. Ik onderzoek haar zaak. Tijdens mijn onderzoek blijkt niet of de Kredietbank Lena wel of niet eerder om de BKR-toetsing gevraagd heeft. Wel concludeer ik de Kredietbank in ieder geval niets deed aan haar aanvraag van mei tot december. En ook geen actie ondernam om dit te veranderen, door bijvoorbeeld te bellen naar Lena voor de ontbrekende BKR-toetsing, zodat de aanvraag afgehandeld kon worden. Ik vind het schrijnend dat dit niet gebeurd is en wijs de Kredietbank hierop. Temeer omdat haar nijpende financiële situatie bij hen bekend was. Ze stuurde de Kredietbank immers telkens gegevens van haar schulden op.
Inmiddels is Lena’s aanvraag gelukkig behandeld. Maar wat mij wel opvalt aan haar zaak en wat me ook zorgen baart, is dat iemand bij een aanvraag voor schuldhulpverlening te maken krijgt met zo'n traag werkende bureaucratie. Ik snap dat er eisen gelden voor de behandeling van zo'n aanvraag, maar burgers moeten hier wel aan kunnen voldoen. De Nederlandse Vereniging voor Volkskrediet is verantwoordelijk voor het proces rond de aanvragen voor schuldhulpverlening. Deze Vereniging heb ik dan ook gevraagd te bekijken hoe deze aanvragen in de toekomst sneller kunnen worden behandeld.
* Om privacyredenen is de naam veranderd
