Een vrouw belde naar de Belastingdienst/Toeslagen (hierna: de Belastingdienst), omdat ze ging samenwonen. Zij wilde weten of dit gevolgen had voor de toeslagen die zij ontving. Daarmee wilde ze voorkomen dat ze ontvangen toeslagen op een later moment moest terugbetalen. De medewerker van de Belastingdienst verzekerde haar dat dit geen gevolgen zou hebben voor haar toeslagen. Deze informatie bleek uiteindelijk niet juist; de vrouw moest toch zorgtoeslag en kindgebonden budget terugbetalen.
De vrouw klopte bij de Nationale ombudsman aan, omdat zij niet tevreden was met de manier waarop de Belastingdienst omging met haar klacht. Het gesprek met de klachtbehandelaar verliep niet goed. Ook bleek uit de brief van de Belastingdienst hierover niet waarom er verkeerde informatie was gegeven en ook niet wat was geleerd van deze fout. Verder gaf de vrouw aan dat er niet was gereageerd op haar vraag aan de Belastingdienst om de geleden schade te vergoeden.
De Nationale ombudsman vindt het een gemiste kans dat de Belastingdienst niet meteen de fout toegaf en daarvoor excuses aanbood. Ook was het beter geweest dat de betrokken klachtbehandelaar de vrouw had verteld hoe de Belastingdienst van de gemaakte fout had geleerd. En dat ook via een brief aan haar had laten weten.
De Nationale ombudsman vindt het een goede zaak dat de Belastingdienst alsnog excuses heeft aangeboden en uitleg heeft gegeven aan de vrouw. Maar de Belastingdienst had wel meer aandacht kunnen geven aan het feit dat het vertrouwen van de vrouw in de Belastingdienst is beschadigd.
De Nationale ombudsman vindt dat een burger moet kunnen vertrouwen op informatie die wordt gegeven door medewerkers van een overheidsinstantie. En dat, als blijkt dat die informatie achteraf niet klopt, alleen excuses én een volledige afwijzing van de schade dan niet voldoende zijn.
De Nationale ombudsman vindt de klachten van de vrouw terecht. Hij vindt dat de Belastingdienst alsnog een (substantieel financieel) gebaar naar de vrouw zou moeten maken, dat recht doet aan de gemaakte fout.
Toeslagen heeft ons recent laten weten de aanbeveling op te volgen. Toeslagen gaat aan verzoekster het teruggevorderde bedrag aan zorgtoeslag en kindgebondenbudget terugbetalen.