De Nationale ombudsman is gestart met het monitoren van de klachtbehandeling tijdens de uitvoering van de hersteloperatie kinderopvangtoeslag. De eerste rapportage met bevindingen en aanbevelingen verschijnt in december 2020. Staatssecretaris Van Huffelen (Financiën) heeft op verzoek van de Tweede Kamer de Nationale ombudsman gevraagd deze monitor uit te voeren.
Reinier van Zutphen:
"In de monitor kijk ik in hoeverre de Belastingdienst in de uitvoering van de hersteloperatie kinderopvangtoeslag behoorlijk omgaat met klachten van burgers. Bij het beantwoorden van deze vraag zal ik de Belastingdienst zo nodig aanbevelingen doen."
Uitvoering van de monitor
De ombudsman toetst de klachtbehandeling door de herstelorganisatie aan zeven normen voor behoorlijke klachtbehandeling:
- Open en laagdrempelige toegang;
- Herkenning van klachten;
- Voortvarende klachtbehandeling;
- Burger centraal stellen;
- Duidelijke motivering uitkomst klachtbehandeling;
- Adequate registratie;
- Evalueren en leren van klachten.
Rapportage
De hersteloperatie kinderopvangtoeslag zal enkele jaren duren. Gedurende de looptijd van de hersteloperatie zal de Nationale ombudsman de klachtbehandeling monitoren en daarover periodiek rapporteren aan de staatssecretaris van Financiën en aan de Eerste en Tweede Kamer.
Klacht indienen
De ombudsman roept burgers die ontevreden zijn over de afhandeling van hun klacht over de hersteloperatie door de Belastingdienst op om hierover een klacht bij de ombudsman in te dienen. Burgers kunnen volgens de wet bij de Nationale ombudsman alleen klachten indienen over gedragingen, niet over wet- en regelgeving of beleid. In de rapportage doet de ombudsman geen uitspraken over individuele situaties van burgers.
