Onderzoek hersteltrajecten
Overheidsorganisaties maken soms fouten waar burgers slachtoffer van zijn. In veel situaties waarin dingen zijn misgegaan helpt de overheid burgers om schade te herstellen. Ondanks alle goede bedoelingen, lopen hersteltrajecten vaak lang en zijn ze heel moeilijk. Burgers lijken daardoor steeds minder vertrouwen te hebben in een goede afloop.
De Nationale ombudsman heeft daarom onderzoek gedaan naar hersteltrajecten. Hij wilde weten of de overheid wel voldoende oog heeft voor burgers in hersteltrajecten. En of ervaringen uit eerdere trajecten worden meegenomen in de trajecten die nu nog lopen.
Voor dit onderzoek heeft hij met diverse overheidsinstantie gesproken die te maken hebben (gehad) met de opzet en uitvoering van een hersteltraject.
Om het onderzoek naar hersteltrajecten goed uit te kunnen voeren zijn verschillende stappen in het proces gezet:
- We zijn begonnen met bureauonderzoek en verkennende gesprekken met onafhankelijke experts (zoals een voorzitter van onderzoekscommissie en een projectleider van een evaluatieonderzoek herstelregeling) en wetenschappers. Dit hebben we gedaan om focus en afbakening te bepalen (waaronder keuze voor tien hersteltrajecten die we hebben onderzocht).
- Daarna hebben wij interviews gehouden en gesprekken gevoerd met onafhankelijke experts, wetenschappers en betrokken overheidsinstanties (beleid en uitvoering).
- De eerste resultaten en voorlopige conclusies hebben we aan de hand van een discussiestuk besproken in twee rondetafelgesprekken:
- Eén rondetafelgesprek was met ministeries, onafhankelijke experts en wetenschappers.
- Eén rondetafelgesprek was met lokale overheden, landelijke uitvoeringsinstanties en onafhankelijke experts en wetenschappers.
- De opbrengst van het volledige onderzoek (bureauonderzoek, interviews en rondetafelgesprek) hebben we verwerkt tot het rapport dat er nu ligt.
De belangrijkste conclusie van het onderzoek is dat overheidsorganisaties te weinig aandacht hebben voor wat gedupeerde burgers en ondernemers nodig hebben bij het bieden van herstel. De aandacht ligt meer op het snel handelen en werken vanuit de eigen systemen. Daarbij wordt de behoefte van de gedupeerde burger of ondernemer te vaak vergeten. Er wordt niet of nauwelijks met hen gesproken over wat ze nodig hebben. Daarnaast maken overheidsinstanties ook weinig gebruik van beschikbare kennis en ervaring uit eerdere hersteltrajecten.
Aanbevelingen
De Nationale ombudsman heeft aanbevelingen gedaan die overheidsinstanties kunnen helpen om beter aan te sluiten bij de behoeften van gedupeerden.
Zet de behoeften van gedupeerden centraal bij het kiezen van een structuur en een werkwijze in hersteltrajecten
- Doe alleen beloftes die waargemaakt kunnen worden.
- Bepaal van tevoren welk doel bereikt moet worden met een hersteltraject. En kies hoe de relatie met gedupeerden in dat traject wordt vormgegeven.
- Laat de bestaande ICT-systemen en werkprocessen niet leidend zijn. En geef niet teveel prioriteit aan het afleggen van verantwoording en het controleren van gedupeerden en uitvoerders.
- Bied uitvoerders ruimte om mee te denken over de opzet van hersteltrajecten en geef ze mandaat om naar eigen inzicht herstel te bieden.
Zoek uit wat gedupeerden nodig hebben en leer van bestaande kennis en ervaring
- Ga en blijf in gesprek met gedupeerden.
- Maak gebruik van de kennis die er binnen en buiten de overheid is over hoe aan te sluiten bij de behoeften van gedupeerden.
- Organiseer een kennisnetwerk waar opgedane kennis en ervaring samenkomt en dat breed toegankelijk is.
Het rapport Herstel bieden: een vak apart is na publicatie breed opgepakt in de media. De Nationale ombudsman heeft daarnaast diverse uitnodigingen ontvangen om bij overleggen en evenementen te vertellen over de uitkomsten van het rapport:
- Op 31 januari 2024 heeft de Nationale ombudsman deelgenomen aan het SG-overleg van de secretarissen-generaal van de ministeries. Hij was uitgenodigd om over de uitkomsten van het rapport te vertellen.
- De commissie Financiën is op 29 februari 2024 in gesprek gegaan met de Nationale ombudsman over zijn bevindingen ten aanzien van de hersteloperatie kinderopvangtoeslag. Dit gesprek is gehouden naar aanleiding van het onderzoek over hersteltrajecten.
- Op 11 april 2024 hield de Belastingdienst een symposium over het FSV hersteltraject (Fraude Signalering Voorziening). Hier sprak de Nationale ombudsman over de uitkomsten van zijn onderzoek
Kabinetsreactie
Op 3 december 2024 heeft de Nationale ombudsman de kabinetsreactie op het rapport ontvangen.
Lees de kabinetsreactie op het rapport terug
