Vanaf januari 2021 ontving mevrouw Van Mil (niet de echte naam) individuele begeleiding bij haar dagelijkse bezigheden. Deze begeleiding werd geboden door de gemeente vanuit de Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo). Mevrouw moest hiervoor een eigen bijdrage van 19 euro per maand betalen. Het CAK is de instantie, die de eigen bijdrage namens de gemeente int.
Mevrouw Van Mil klaagt erover dat het CAK bij het innen van de eigen bijdrage in 2021 en 2022 onzorgvuldig heeft gehandeld. Ook klaagt mevrouw erover dat het CAK niet goed heeft gereageerd op haar bezwaren hierover, zodat onduidelijkheden konden worden weggenomen en eventuele fouten worden hersteld.
De Nationale ombudsman vindt dat het CAK niet zorgvuldig heeft gehandeld bij het innen van de eigen bijdragen. Hij merkt daarbij op dat dit voor mevrouw zelfs zo belastend is geweest, dat zij de individuele begeleiding heeft stopgezet. Begeleiding, die was geboden om haar met dagelijkse bezigheden te ondersteunen. In plaats daarvan moest deze bijna helemaal worden ingezet om de administratieve rompslomp bij het CAK te ontrafelen. Dit betreurt de Nationale ombudsman zeer.
Al sinds 2018 is de Nationale ombudsman met het CAK in gesprek over de systeem- en procesproblemen bij het CAK, met name bij de inning van de eigen bijdragen Wmo. In 2021 is het CAK gestart met veranderingen binnen de organisatie, die deze problemen moesten gaan oplossen. Door de jaren heen heeft het CAK de Nationale ombudsman laten weten wat de ontwikkelingen waren van dit traject. In het verhaal van mevrouw Van Mil ziet de Nationale ombudsman weer dezelfde problemen.
De ombudsman beseft hierbij dat het verhaal van mevrouw Van Mil zich enkele jaren geleden heeft afgespeeld. In een tijd waarin de verbetermaatregelen van het CAK wellicht nog niet voldoende waren doorgevoerd. Maar hij begrijpt níet dat ook de latere bezwaren van mevrouw hierover van juli 2022 pas in januari 2023 door het CAK zijn opgepakt. Vervolgens heeft mevrouw Van Mil bij de Nationale ombudsman moeten aankloppen om een serieuze reactie op haar klacht te krijgen. De klacht was namelijk eerder, in de interne klachtenprocedure van het CAK, níet gegrond verklaard. Tijdens het onderzoek heeft het CAK de klacht alsnog gegrond verklaard. Aan mevrouw is excuses aangeboden en de kosten zijn vergoed.
