Een man deed theorie-examen en slaagde hiervoor niet. Omdat hij Duitstalig is moest hij voor dit examen een tolk inhuren. Het CBR verplicht anderstaligen een tolk te boeken via een aangewezen tolkenbureau. De man vond dat de tolk de Duitse taal niet voldoende vaardig was om de vragen begrijpelijk te vertalen. Tegelijkertijd gedroeg de CBR-medewerker zich volgens hem dominant autoritair. Ook sprak hij zeer luid en staccato waardoor het geheel meer leek op een verhoor dan op een examen. Een verzoek om een glas water weigerde hij. Voor de man was dit een zeer traumatische ervaring. Hij moest opnieuw zijn theorie-examen doen met alle bijkomende kosten. Dit was op een andere locatie met een andere tolk van hetzelfde tolkenbureau. Maar ook deze tolk beheerste de Duitse taal niet goed. Desondanks slaagde hij toen wel.
De man diende een klacht in bij het CBR en verzocht om teruggave van alle gemaakte kosten. Hij klaagde over het handelen van de CBR-examinator en de tolk. Na onderzoek kwam het CBR tot de conclusie dat zijn klacht ongegrond was. Het CBR lichtte toe dat en waarom de examinator volgens interne afspraken handelde. En dat het geen aanleiding zag om een financiële tegemoetkoming toe te kennen. Omdat de man het niet eens was met de wijze waarop het CBR zijn klacht afhandelde, nam hij contact op met ombudsman. Hij heeft er moeite mee dat het CBR alles weerlegt en alleen aangeeft dat het CBR het vervelend vindt dat hij het zo ervaren heeft.
De ombudsman onderzocht de klacht van de man en stelde het CBR een aantal vragen. De vragen gingen vooral over de klachten die de man had over de tolk en welke rol het CBR hierin voor zichzelf ziet. Het CBR had geen rechtstreekse relatie met deze tolk. Het CBR bevestigde dat het een zorgplicht heeft als het gaat om klachten die kandidaten hebben over het tolkenbureau. En lichtte toe hoe het hier mee omging. Tijdens het onderzoek ging het tolkenbureau failliet. Dit betekent dat dit bureau niet meer bereikbaar was voor vragen over de klacht.
Na onderzoek komt de ombudsman tot de conclusie dat hij de klacht over de handelswijze van de medewerker van het CBR ongegrond vindt. Hij vindt dat de medewerker van het CBR op de correcte manier handelde tijdens het examen en zich aan interne afspraken hield. Over de klacht over de wijze van communiceren van de medewerker van het CBR onthoudt hij zich van een oordeel. Het CBR behandelde de klacht zorgvuldig.
De ombudsman vindt de klacht over de tolk en hoe het CBR hiermee omging ongegrond. Hij vindt dat het CBR de klacht over de tolk terecht doorstuurde naar het tolkenbureau. Hij vindt het verder belangrijk dat het CBR bevestigde dat het een zorgplicht heeft als het gaat om klachten die kandidaten hebben over het tolkenbureau. Ook vindt hij dat het CBR voldoende invulling gaf aan zijn zorgplicht als het gaat om zijn klacht over het tolkenbureau.
De ombudsman heeft er vertrouwen in dat het CBR in zijn rol als opdrachtgever bij het aangaan van een contract met een nieuw tolkenbureau opnieuw invulling geeft aan zijn zorgplicht. En het ook in zijn overeenkomst met dit bureau concreet opneemt op welke wijze dit bureau klachten behandelt van kandidaten. En hoe de terugkoppeling hierover aan het CBR plaatsvindt.
