Door een echtscheiding en het verlies van haar baan heeft Annemarie (niet de echte naam) een bijstandsuitkering nodig om haar vaste lasten te kunnen betalen. UWV werkbedrijf laat Annemarie weten dat ze haar gemeente moet vragen de aanvraag voor een bijstandsuitkering binnen twee dagen in behandeling te nemen. Annemarie vult het formulier in en geeft haar aanvraag af bij de receptie in het gemeentehuis. En dan blijft het lang stil.
Waarom hoor ik niks?
Ondertussen heeft Annemarie steeds meer moeite om haar huur en boodschappen te betalen. Ze snapt niet waarom ze maar niks hoort van de gemeente. Om die reden dient ze een klacht in. Ze wil graag dat de gemeente haar aanvraag nu zo snel mogelijk oppakt. Ook wil ze graag het geld krijgen dat ze gemist heeft omdat de gemeente niet op tijd een besluit neemt.
Zoekgeraakt
De gemeente laat Annemarie in een reactie op haar klacht weten dat ze haar aanvraag niet kunnen vinden. Ze bieden excuses aan voor het geval ze haar aanvraag heeft ingediend. Dat zou namelijk betekenen dat deze bij de gemeente is zoekgeraakt. Ze vragen Annemarie de aanvraag opnieuw af te geven. Dat doet ze. Gelukkig staat de datumstempel op haar kopie. Ze kan daarmee bewijzen wanneer ze de aanvraag heeft ingediend. Ze krijgt alsnog de uitkering vanaf de dag dat ze de eerste aanvraag ingediend heeft.
Daar is Annemarie wel blij mee maar toch begrijpt ze niet wat de gemeente nou precies van haar klacht vindt. Ook vindt ze het niet fijn dat haar aanvraag kwijtgeraakt is. Daar staan wel allemaal persoonlijke gegevens in.
Klachtbehandeling
Ze vertelt het verhaal aan haar buurvrouw. Die vertelt haar over de Nationale ombudsman. Annemarie belt met medewerker Hillechien. Die gaat in gesprek met de gemeente. Ze vraagt hoe de gemeente omgaat met bijstandsaanvragen. Ook spreken ze over de manier waarop de gemeente de klacht van Annemarie behandeld heeft.
Precies werken en snelheid
Uit dit gesprek blijkt dat de gemeente twijfels heeft over de stempel op de papieren aanvraag van Annemarie. De gemeente zoekt uit welke afdeling die stempel gebruikt. Dat blijkt uiteindelijk gewoon de postkamer. Ze gaan zich voortaan extra inzetten om ervoor te zorgen dat papieren aanvragen niet meer kwijtraken.
Als de gemeente dit eerder had uitgezocht, hadden ze Annemarie ook eerder kunnen laten weten of haar nou klacht terecht was. Daarbij is het erg slordig dat aanvragen kwijtraken. Als mensen het geld hard nodig hebben, is precies werken en snelheid nodig. Dat moet voortaan dus echt beter.
De persoon op de foto is niet de persoon uit de tekst.
Deze column is ook verschenen in De Telegraaf van 16 maart 2024.
