Niet iedere brief of e-mail die ik ontvang betreft een heel heftige of ingrijpende gebeurtenis, zoals de toepassing van geweld door de politie, of de dood van een meisje in een jeugdinrichting. In die zaken beantwoorden grondig onderzoek en een rapport vaak aan de verwachtingen van de briefschrijver. Veel mensen die mij schrijven komen eenvoudigweg klem te zitten bij de overheid. Per geval proberen wij dan een redelijke oplossing te vinden. Als er financiële problemen dreigen nemen wij als het even kan snel actie.
Een voorbeeld van zo'n zaak is die van student Otto*. Hij heeft recht op studiefinanciering. Om deze te krijgen moet de Dienst Uitvoering Onderwijs (DUO) nog wel beslissen over de hoogte hiervan. Om dit te kunnen doen hebben ze het inkomensoverzicht van zijn moeder nodig. Dit stuurt hij in februari op. Omdat hij een tijd later nog steeds geen beslissing van DUO binnen heeft, belt hij ze. Een lang gesprek volgt en uiteindelijk stuurt hij nogmaals een overzicht. Maar opnieuw zonder resultaat.
Zo'n vier maanden later vindt Otto het genoeg en stuurt een e-mail naar mij. Hij vertelt ons dat hij alweer een paar lange telefoongesprekken met DUO heeft gehad. Daarin wordt hem de ene keer gezegd dat ze het inkomensoverzicht wel hebben gehad, maar nog niet behandeld. En de andere keer dat ze het nog helemaal niet hebben ontvangen. Zijn geduld en geld beginnen inmiddels flink op te raken. Hij heeft het inkomensoverzicht verschillende keren opnieuw naar DUO gestuurd en weet ook niet meer hoe hij verder met DUO moet.
Als we Otto's klacht bekijken, dan dringt de tijd. Otto laat weten dat hij in financiële problemen komt door deze situatie. Eén van mijn medewerkers e-mailt DUO en legt de zaak voor. Hij wijst op Otto's financiële situatie en vraagt om een vlotte reactie van DUO. Die komt. Binnen tien dagen geeft DUO toe dat de inkomensverklaring van Otto’s moeder toch al in februari ontvangen is, maar helaas blijven liggen. DUO heeft deze fout inmiddels hersteld en Otto krijgt binnen een week bericht over de hoogte van zijn beurs. Hij zal eindelijk zijn geld ontvangen. Otto laat kort daarop mijn medewerker opgelucht weten dat hij geld op zijn rekening heeft ontvangen.
Als de burger vastloopt bij de overheid zorgt een tussenkomst dus voor een snelle oplossing. De reden dat dit goed werkt is omdat overheidsinstanties zoals DUO, hier voor openstaan en vlot meewerken als ik vraag om zo'n praktische oplossing. Daar ben ik blij mee. Wel is belangrijk dat een overheidsinstantie als DUO niet alleen actie onderneemt als ik aan de bel trek, maar ook voorkomt dat het misgaat. Het is immers van de gekke dat een belangrijke brief bij DUO blijft liggen en dat vele telefoontjes van een student als Otto tot niets leiden. Dat kan beter DUO!
* Om privacyredenen is de naam veranderd.
De persoon op de foto is niet de persoon uit deze column.
